Muchos de nuestros problemas en materia de marketing y comunicación entre empresa y cliente se verían solucionados si fuéramos capaces de crear una vía directa, instantánea e infalible con la que dar respuesta a sus dudas en cualquier momento y desde cualquier lugar. Suena utópico, pero las herramientas tecnológicas enfocadas a alcanzar este punto no dejan de sorprendernos, sobre todo desde que ha entrado en juego la inteligencia artificial. Es en este contexto en el que surgen los llamados chatbots. ¿Qué son y cómo implementarlos en una estrategia de marketing?
El punto de partida se encuentra en la creciente falta de comunicación entre empresas y clientes, un hecho que tiene mucho que ver con su constante digitalización. Si analizamos, por ejemplo, el caso de una tienda cien por cien online, es evidente que ésta lo tiene mucho más difícil a la hora de ofrecer un trato humano y personalizado a sus clientes que una tienda cien por cien física. En otras palabras: hemos pasado de una comunicación persona a persona a una comunicación virtual y cada vez más masiva con clientes y potenciales clientes. Y no hay que perder de vista que, aunque el futuro parezca llevarnos a lo contrario, somos personas, y nos gusta ser tratados como tales.
Tal vez de ahí venga nuestro creciente interés como consumidores por adquirir productos personalizados o por identificarnos con las marcas que consumimos. Parecemos sedientos de humanidad. Sin embargo, las fórmulas que existen para atender a clientes en un entorno virtual y globalizado (call centers, formularios de contacto, clic to call…) parecen no dar la talla. Otra vía son las redes sociales, que se han convertido en poco tiempo en un espacio en el que plantear dudas o consultas, a pesar de que su uso, en principio, debería ser otro. ¿Cuántas veces un community manager acaba asumiendo funciones de comercial o de atención al cliente? Es aquí donde entran en escena los chatbots, herramientas muy útiles para el entorno del marketing.
¿Qué son los chatbots?
Si has hablado alguna vez con Siri o planteado una duda a Anna, la amable asistente de Ikea que parece tener respuesta para todo, ya sabes lo que es un chatbot. Consiste en un software a través del cual damos al cliente la posibilidad de preguntar y resolver sus dudas mediante una plataforma informatizada, que le dará respuestas en tiempo real y servirá como asistente en la atención al cliente que ofrecemos en nuestro negocio.
Hoy en día existen incluso robots abogados que contestan a las dudas que plantean los letrados para ahorrarles tiempo en la búsqueda de normativas y jurisprudencia. Y si pensamos en el escenario futurista que nos plantean películas como “Her”, es posible que contemos en poco tiempo con nuestro propio asistente personal, fruto cuasi-humano de la inteligencia artificial, preparado para dar toda clase de respuestas en el tono que más nos guste. De eso se trata: de ofrecer al consumidor un ayudante que haga las veces de una persona.
Si has hablado alguna vez con Siri o planteado una duda a Anna, la amable asistente de Ikea que parece tener respuesta para todo, ya sabes lo que es un chatbot.
Y es que la realidad es que el proceso de compra es dialéctico: unos consumidores cada vez más exigentes quieren contrastar, obtener más información y respuestas a sus preguntas antes de tomar la decisión final de compra. En este contexto, las vías tradicionales limitan nuestro margen de acción, y no nos permiten interactuar.
Frente a ello, los chatbots no se limitan a ser una herramienta de interacción automatizada, donde los consumidores reciban respuestas en base a una batería de preguntas predeterminadas. Su abanico de funcionalidades se extiende a muchos ámbitos (hacer reservas, consultas, opiniones, etc.) En definitiva los chatbots van mucho mas allá de la simple atención al cliente, y se han convertido en una gran herramienta para implementar en nuestra estrategia de marketing.
Es más, podemos incluir los chatbots en todas las fases de nuestro embudo de ventas: desde la primera etapa de conciencia donde se resolverán dudas sencillas sobre el producto, hasta la conversión final o la fidelización del cliente.
Algunas herramientas disponibles para crear tu chatbot
Las herramientas para integrar chatbots en empresas están cada vez más democratizadas. Entre los sistemas más destacados para implantar un chatbot en nuestra empresa encontramos:
- Smooch – Una herramienta con documentación interesante de Github para elaborar bots.
- Tars -que nos permitirá adaptar nuestro chatbot a nuestras necesidades, desde recoger opiniones a un bot educativo
- Zittly -si buscamos una plataforma de fácil uso e intuitiva para nuestros clientes
- Motion.ai – Una herramienta visual para crear bots.¡Útil si de verdad quieres evitar programar!!
- Wit.ai – Una potente herramienta de programación para desarrolladores que buscan más funcionalidad y características.
- Chatform.ai -para convertir encuestas en conversaciones-.
- Botpages.com – Un registro de diferentes bots para diferentes plataformas, pensado para que puedas ver lo que hay por ahí y sacar ideas.
Ejemplos de Chatbot
Es una aplicación para gestionar redes sociales, especialmente Twitter e Instagram, que cuenta con un interfaz que nos permite configurar los detalles de nuestro perfil a través de chat, de una forma muy sencilla e intuitiva.
¿Y si pudieras hacer las reservas de tus viajes directamente desde Facebook Messenger? Con esta aplicación de KLM puedes de forma tan natural como si estuviera hablando con un empleado en una agencia de viajes.
Otro chatbot de Facebook que a través de un interfaz conversacional nos permite comprar diferentes productos de la tienda y nos va aconsejando sobre la marcha.
Algunos artículo de interés sobre el tema
- Los 5 bots más inspiradores del chat de Facebook
- How Facebook Messenger Bots are Changing the Way Brands Communicate
- ¿Qué son los chatbots y cómo utilizarlos en tu negocio?
- Conversational Bots, su impacto en el customer experience
- What We Learned Designing a Chatbot for Banking
- [Infografía]: Los chatbots, o asistentes virtuales revolucionan la hostelería
- Technology Imitates Art – The rise of the conversational interface
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