Booking, Facebook, Twitter…¿En qué espacios debe estar tu hotel?

 El marketing digital evoluciona cada vez más deprisa y sus cambios están revolucionando la forma en que se entiende y se desenvuelve en el mercado cualquier tipo de negocio. El turismo y, en concreto, el sector hotelero, no son una excepción. Hoy en día la forma de consumir de los usuarios y visitantes de establecimientos hoteleros ha cambiado de forma muy notable: nos movemos en el terreno de la interacción constante –antes, durante y después de su visita– con el espacio en el que deciden pasar sus vacaciones y con aquellos usuarios que ya lo han hecho.

¿Quieres ejemplos? Gracias a las nuevas tecnologías podemos facilitarle al cliente exponencialmente la posibilidad de conocernos, poniéndole en bandeja nuestro servicio con imágenes y vídeos, explicándole qué podemos hacer por él y brindándole también la opción de leer qué se dice sobre nosotros antes de reservar. Y todo ello a golpe de ‘clic’ y desde cualquier lugar del mundo. Una vez que nos ha elegido, también podemos ofrecerle infinidad de extras con respecto a lo que se ofertaba hace unos años, es decir, antes de la llegada de Internet y la tecnología móvil: apps hoteleras, personalización de la experiencia, una buena oferta de información multimedia que llevar en sus dispositivos portátiles… Una vez que el visitante nos deja, nuestra comunicación con ellos no acaba: toca escuchar sus valoraciones y ver cómo las comparte con la comunidad viajera.

Por si esto no fuera suficiente cambio, la incidencia de las redes sociales también ha marcado un antes y un después en la relación con el cliente. Existen modelos de reserva online para el sector hotelero donde se comparten opiniones y valoraciones que se acumulan en forma de ‘ranking’ (Booking, TripAdvisor…), y también plataformas como Facebook o Twitter, donde se produce un goteo constante de interacción con el cliente.

Se producen grandes ventajas con todo ello: el feedback constante de nuestros clientes nos permite conocer de primera mano en qué podemos mejorar y cuáles son nuestros puntos fuertes. También nos abre la puerta a conocer qué les gusta a nuestros clientes y, en definitiva, a crear un perfil medio sobre ellos: sexo, edad, nivel socioeconómico, gustos, aficiones, procedencia…Tal vez un ‘contra’ sea que estamos mucho más expuestos al escrutinio público que hace unos años y que cualquier voz disidente puede tomar dimensiones de vocero en cuestión de minutos.

Sin embargo, para bien o para mal, parece evidente que los nuevos tiempos han llegado para quedarse y que cualquier negocio que se precie está obligado a pensar en digital si quiere prosperar. Por eso es importante analizar qué tipo de plataformas son las que más nos convienen antes de lanzarnos: es mejor acotar nuestra presencia a unas pocas que repartir nuestro esfuerzo en demasiados espacios sin hacerlo realmente bien en ninguno de ellos. Gestionar la reputación online de tu negocio es hoy una necesidad de la que no puedes (ni debes) huir.

Por eso, aquí te dejamos un breve resumen sobre las principales plataformas en las que puedes mostrarte y te enseñamos por qué debes (o no) estar en ellas.

Ten en cuenta, además, que debes buscar un equilibrio en tu inversión: si no inviertes en absoluto en marketing para tu establecimiento, tal vez necesites aparecer en plataformas como TripAdvisor que hagan ese trabajo (o parte de él) por ti, aunque te cueste más de una comisión.

Si, por el contrario, llevas a cabo una buena estratega de marketing (una web intuitiva que facilite la reserva y una buena estrategia de redes sociales y marketing digital), tal vez dependas menos de este tipo de plataformas y puedas permitirte ir por libre.

1. TripAdvisor

Se trata del sitio sobre viajes líder en todo el mundo. En él se recogen miles y miles de opiniones y valoraciones, además de permitir la reserva online en ese mismo instante. Su gran ventaja es que está presente en todas las fases de consumo del cliente hotelero: investigación, selección, reserva y valoración posterior. No es nada desdeñable su número de visitas: TripAdvisor cuenta con 350 millones de visitantes únicos mensuales, por lo que creemos que aparecer en esta plataforma es muy recomendable para cualquier hotelero.

2. Facebook

Cuando hablamos de Facebook, hablamos de la mayor red social del mundo. Cuenta con más de 1.000 millones de usuarios activos que generan a su vez más de 5.000 millones mensajes al día, lo que se traduce en muchos posibles likes para ti y muchas posibilidades de que tus mensajes, fotografías, ofertas… lleguen muy lejos. El número de clientes potenciales que se encuentran en Facebook es elevadísimo, porque sencillamente todo el mundo está ahí. Es fácil que sus clientes pasados y futuros se hagan seguidores de su página y que a través de sus publicaciones pueda mantener un contacto y un feedback con ellos. Además, puede convertir a sus seguidores en pequeños embajadores de su marca, lo que supone ‘publicidad gratis’ para su establecimiento.

3. Twitter

Twitter es la red social más vertiginosa de Internet. Los comentarios de sus seguidores (o detractores) pueden subirle a lo más alto o provocar más de un destrozo a su reputación si no toma medidas rápidamente, por lo que no es una red que descuidar: o estamos en ella, o no estamos en absoluto. Para nosotros, tal vez se trate de una herramienta más prescindible si las dimensiones de su negocio o su inversión en redes no es la de un gran hotel. Hay menos gente en Twitter (por ahora) que en redes como Facebook, y su uso es más generalizado como red profesional. Debes tener en cuenta esta realidad antes de decidir si quieres tener presencia o no en ella.

4. Google +

Aunque la red social de Google no ha tenido el éxito que se esperaba y cuenta con un número bastante reducido de usuarios, no hay que olvidar que el gigante de Internet premia el SEO de nuestra web si compartimos contenido en esta red. Por eso (y por poco más) recomendamos compartir las entradas y noticias que publiquemos en la web en esta red social. Si hay personas buscando hotel en tu zona geográfica… puede que gracias a ello te encuentren antes que a otro.

5. Booking

Mientras que TripAdvisor tiene el control en América del Norte y del Sur, Booking obtiene el mayor volumen de comentarios en otras partes del mundo. Como ocurre con TripAdvisor, una de sus grandes ventajas es llevar de la mano al consumidor durante todo el proceso de decisión, compra y valoración posterior. Se trata de uno de los buscadores con más peso del mundo y, aunque hay quien se queja de sus altas comisiones, lo cierto es que, si no invertimos demasiado en marketing propio, es un buen sitio en el que estar. Permite acumular puntuaciones y comentarios que servirán de guía a otros usuarios, y su servicio está muy bien valorado por los viajeros.

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