Las nuevas tecnologías evolucionan a tal velocidad que cuesta seguir la pista de todos los conceptos que surgen en torno a ellas. Existen dos que, si embargo, se han convertido en imprescindibles para entender el Internet que viene: Bots e Inteligencia Artificial. Ambos conceptos, trabajando unidos, están construyendo las bases de una nueva era en el ámbito de Internet. Una era en la que la fragmentación y personalización avanzarán hasta niveles hasta ahora desconocidos.
Un breve repaso: básicamente, podemos decir que Internet ha evolucionado poco a poco para pasar de ser una herramienta en la que no existía comunicación en un sentido bidireccional, a todo lo contrario. Si antes no podíamos más que informarnos en la web (con posibilidades muy limitadas de obtener un feedback), hoy en día Internet nos escucha, registra nuestros gustos (expresados en búsquedas, transacciones, etc.) y los utiliza para ponernos en bandeja más y más productos y servicios relacionados con los rasgos de consumo (de información, de bienes…) que hemos mostrado.
En este contexto, los bots inteligentes prometen convertirse en la nueva tecnología disruptiva aplicada a nuestro uso de Internet, tal y como en su día pudo serlo el surgimiento de las app móviles.
La primera ola disruptiva: las app
El surgimiento de las app móviles y la generalización del uso de los smartphones han cambiado para siempre la experiencia de usuario: en lugar de buscar contenido de página en página web a través de hipervínculos, la app permite llegar al mismo puerto de forma simplificada y más atractiva e intuitiva, De esta forma, cada marca puede crear una experiencia propia para sus visitantes. Algunas parten de un diseño propio y a medida; otras comparten una arquitectura básica. Todas aspiran a ofrecer una experiencia más personalizada y de mejor calidad al usuario.
Su uso generalizado supone una nueva forma de relacionarse con Internet, y esta forma supone una fragmentación de la experiencia, al quedar encapsuladas ciertas tareas en el universo de una sola app (normalmente coincidente con una sola marca o empresa). El siguiente paso supera esta tendencia y se centra más en ofrecer al usuario una experiencia transversal y completa.
La segunda ola: bots e inteligencia artificial
Tras el camino abierto por las apps, era cuestión de tiempo que se dieran nuevos pasos para ahondar en esa especialización de la experiencia. Los bots conducirán sin duda a esa segunda fragmentación. ¿En qué consisten y cómo funcionan?
Un bot es básicamente un programa informático que lleva a cabo de forma repetitiva tareas distintas, a través de Internet. Se trata de tareas que, en caso de hacerse manualmente por una persona, resultarían muy tediosas y supondrían una inversión en tiempo muy difícil de asumir. Se trata de un concepto muy amplio. Un buscador como Google es, en sí mismo, un bot. Sin embargo, hoy se habla especialmente de los bots conversacionales, que son sistemas de inteligencia artificial capaces de simular una conversación con una persona utilizando un lenguaje y forma natural. Una especie de chat inteligente.
No se trata simplemente de dar una respuesta automática: es cierto que la mayoría de bots de este tipo que usamos hoy en día no saben tomar decisiones autónomas ni complejas. No aprenden. No son, por tanto, inteligentes, sino que se limitan a seguir órdenes sencillas respondiendo con una búsqueda en una base de datos más o menos amplia que tendrá información más o menos precisa.
Existen casos más complejos, bots que preguntan en lugar de seguir órdenes. De esta forma, van creando un perfil del usuario para personalizar su respuesta. Con todo, existe la misma limitación: no hay respuestas complejas, ni creatividad, ni inteligencia. Simplemente usan la información que obtienen para generar una respuesta adaptada y, si existe algoritmo, el bot sigue sus instrucciones sin rechistar.
Sin embargo, cuando empleamos la inteligencia artificial en aplicación a los bots, obtenemos algo distinto: el tan ansiado aprendizaje, al servicio de las personas. Es posible una mejora con el tiempo, una personalización mayor, una adaptación total al usuario con el que se interactúa. La inteligencia artificial permite que no hayan callejones sin salida en una conversación, que una misma respuesta no se repita siempre por igual… aprende a usar nuestro mismo lenguaje y genera con ello una clase de servicio que probablemente ni siquiera una persona real pueda ofrecer, ya que a ese trato personalizado se le suma una inmensa base de datos con información de todo tipo, en coordinación con otros bots si fuera necesario.
¿Por qué bots e inteligencia artificial marcarán una nueva era?
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Un bot inteligente es capaz de generar un vinculo fuerte y potente con su ‘cliente’, por lo que su labor en el marco de una sola marca o empresa puede quedársele pequeña muy pronto. Sería como tener un asesor personal en tu móvil y utilizarlo sólo para reservar un vuelo pero no, por ejemplo, para reservar un hotel, cuando su tecnología te permite cubrir tus necesidades de forma transversal y completa.
En este sentido, los bots ofrecen microservicios, dan respuestas muy concretas… y su espectro de cobertura es mucho más amplio que el de una app. Con este panorama, lo normal es que la visión encapsulada de una empresa que generan las app (que crean un universo en torno a la marca pero no conectan con otros servicios) se vea superada por el surgimiento de bots inteligentes que sean verdaderamente útiles para el usuario.
Así, todo indica que, en el futuro, los bots fomentarán la venta cruzada, uniendo productos y servicios que no necesariamente deben ser de la misma marca. Ello supondrá desarmar los distintos servicios y ofertas de las empresas, fomentando una mayor evaluación comparativa y, en definitiva, facilitando la libre competencia. Cambiará, por tanto, no solo la experiencia de usuario y su forma de relacionarse con internet, sino, como consecuencia, los propios modelos de negocio. Todos los ingredientes para un nuevo paradigma están presentes.
Integración comercial y cooperación
De esta forma, se introducirán nuevos tipos de integración comercial y cooperación, basados en conexiones dinámicas entre bots, confiando en la colaboración y el aprendizaje continuo. Todo ello a través de lo que se ha llegado a definir como ‘super-aplicaciones’ que toman nota de los servicios que sus usuarios naturalmente querrían y los integra, incluso si estos servicios no están relacionados con el producto central.
Todo indica que, en el futuro, los bots fomentarán la venta cruzada, uniendo productos y servicios que no necesariamente deben ser de la misma marca. Ello supondrá desarmar los distintos servicios y ofertas de las empresas.
Así, si el primer Internet se basó en hipervínculos entre contenidos estáticos y el segundo Internet (predominantemente móvil) se basa en compartir (poco) contenido entre aplicaciones, esta tercera era, la de los bots inteligentes, colaborará en nuestro nombre y creará un beneficio mutuo global, aumentando exponencialmente su nivel de servicio.
Una única incertidumbre: la inteligencia artificial no está limitada a la acumulación de datos para su interpretación y generación de una respuesta automática, sino que, en cierto modo, ‘va por libre’, generando respuestas inteligentes que, potencialmente, podrían escapar del control humano. ¿Qué magnitud puede alcanzar el fenómeno del uso de los bots inteligentes y hasta qué punto su descontrol puede llevarnos a escenarios desconocidos?
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