El comercio online ha sido uno de los más beneficiados durante la pandemia por el coronavirus. Empresas y consumidores han encontrado en Internet un espacio donde encontrarse y relacionarse de forma segura.
Frente a las prohibiciones y limitaciones del mundo exterior, el virtual se ha expandido como solo una red que no tiene límites, pero, ¿podría serlo?. Lo que si tenemos claro es que la incertidumbre generalizada ha creado nuevos patrones de consumo y una mayor variedad de perfiles de consumidores.
En un análisis publicado por Think with Google, el gigante electrónico ha llevado a cabo un estudio sobre cómo ha sido la evolución y transformación de diferentes sectores en los últimos meses.
También han podido identificar cinco nuevos patrones de conducta. Cada uno construido en función a la percepción y repercusiones que la crisis socioeconómica y sanitaria está teniendo en la vida de los encuestados.
A continuación, nos centraremos en comentar algunos de los puntos tratados en este informe que nos darán las pautas sobre cómo adaptar las estrategias de marketing a las nuevas necesidades.
La Covid-19 no ha afectado a todos por igual
Como en todas las crisis precedentes, la causada por la COVID-19 tampoco ha afectado a todas las personas por igual. Mediante un análisis estadístico de tipo multivariable -muchas opciones-, el estudio llevado a cabo por Market Insights de Google recoge lo siguiente:
Los más vulnerables, aquellos con un nivel socioeconómico bajo son los que han visto afectados sus ingresos en mayor medida. La imposibilidad o dificultades de adoptar la modalidad del teletrabajo, entre las principales causas.
Las mujeres, más responsables del cuidado de los demás. Sienten menos apoyo y esperanza que los hombres
Asimismo, por edades, los jóvenes son los que tienen menos esperanzas de futuro, aunque esta desilusión no ha repercutido en su intención de gasto.
Este es un dato muy importante que debe ser tomando en cuenta si tu público objetivo son personas comprendidas entre los 24 y los 35 años. Tal vez tristes, sí, pero sin inconvenientes por comprar, también.
Resistente, asustada, empoderado, expectante o schokeado, ¿Con qué perfil te identificas?
A través del análisis estadístico multivariable realizado por Google, se ha podido identificar hasta cinco perfiles. Los comentamos a continuación:
Por un lado, se encuentran los resistentes a los que: “la crisis le ha afectado tanto a nivel económico y emocional”. Son un grupo de población con una edad media de 41 años y “ligeramente feminizada”. Afectados por ERTE y con menos ingresos.
> ¿Cómo podemos atraerlos? Con estrategias de precio y promoción.
Por otro lado, las asustadas, generalmente mujeres a las que les preocupa la situación “en general”. Si bien no han visto sus ingresos afectados, a nivel emocional y sanitario, sí. Apenas realizan actividades en el exterior por miedo.
> Desde Market Insights de Google, nos recomiendan adoptar en estos casos “estrategias de compensación en el consumo” con “mensajes que le otorguen seguridad y bienestar”.
En contraposición a los dos anteriores: los empoderados. Se trata de un perfil más masculino y de nivel socioeconómico alto con 45 años. Generalmente, manifiestan haber “salido indemne de la crisis”.
> Asimismo, son los “más cercanos a marcas premium” para los que debemos dirigirnos sin mensajes “que les recuerden la situación».
Similar al perfil anterior: los expectantes. Jóvenes, estudiantes, algunos afectados por ERTE y preocupados por la situación económica pero… Sin una contención del gasto.
> Para comunicarnos con este perfil, principalmente deberemos emplear mensajes centrados en el “aquí y ahora”.
Por último, los shockeados, y más afectados emocionalmente y con limitadas actividades de ocio y compra.
> Necesitan de mensajes que les hagan “activarse, aceptar la situación y tomar impulso”.
Para la navidad, el comercio online se duplica como apuesta segura
Con el Black Friday como pistoletazo de salida de la Navidad, el comercio online sigue al alza durante las compras festivas. Las personas necesitamos transmitir a nuestros familiares y amigos que seguimos ahí, que nos acordamos de ellos y que nos importan.
Una realidad que las marcas deben de tener en cuenta a la hora de enfocar sus estrategias de comunicación y ventas. Mensajes cercanos, empáticos y profundamente humanos, así como un servicio al cliente, de entrega y post venta riguroso. Esto último es especialmente importante.
Si bien, el 49% de los encuestados afirmaba que hará menos regalos este año, el porcentaje restante reconoce que gastará lo mismo.
En ambos casos este año hay un factor que prima sobre el resto: “la inversión emocional”. Es decir, regalar con el fin de crear un vínculo o una emoción más especial que nunca en la distancia.
Un objetivo que encaja a la perfección con el servicio ofrecido por el mercado online. A diferencia del modelo tradicional, no es necesario ningún tipo de contacto físico o exposición exterior para poder conseguir el regalo perfecto. Lo que ratifica esa doble seguridad que nos ofrece Internet.
“Envíos y entregas directas a la persona que recibe el regalo desde las webs de compra, que ayudan a salvar el problema de la distancia y de no reunirse con la familia. […] Compras online que resuelven el temor de las aglomeraciones en el espacio físico (más en fechas navideñas)”.
Google recomienda: una experiencia de compra navideña
La desconfianza, el desconocimiento y la desconexión han sido los principales impedimentos a los que se ha tenido que enfrentar el mercado online. Desconfianza de los consumidores, desconocimiento de las pymes y desconexión generalizada. No obstante, la covid-19 ha permitido superar muchos de estos desafíos.
Con la campaña de Navidad, el mercado online debe ofrecer una experiencia de compra navideña. Google, que (casi) todo lo sabe, nos recomienda una serie de acciones para mejorar la calidad de nuestros servicios de venta.
- Mantener el factor sorpresa, pero en positivo. Es decir garantizar las fechas de entrega y evitar cualquier tipo de desperfectos indeseados.
- Incluir la opción de compra con envoltorio de regalo, ¡el diseño de un buen packaging es vital!
- Posibilidad de incluir dedicatorias. Recordemos que son regalos con un sentido más emocional y especial.
- Ticket de regalo y posibilidad de devolución, ¡por si nuestro cliente no ha acertado!
Esto último es un método rápido de simplificación de los procesos de devolución. También una estrategia para evitar que los consumidores deban o prefieran ir a tienda por la falta de logística online. Pequeños gestos que imitan al modelo tradicional y que transforman la experiencia de compra de los usuarios.
Online y humana, la experiencia deseada por los clientes
Andy Stalman comentaba en su libro Human Off ON que «No hay barreras ni muros entre el mundo off y online». Ha llegado el momento en el que esta frase se hace más candente que nunca y sus palabras son un hecho en el que los consumidores demandan humanidad en un mundo conectado.
A las ventajas del comercio online, los consumidores reclaman un mayor protagonismo y desarrollo del factor humano. Así lo señalan en el estudio:
Remoto sí, pero humano también. Es decir, imponiéndose el valor de los beneficios de los canales en remoto (agilidad, rapidez, evitar lo físico…), el desafío se centra en la experiencia de cliente que generan y en balancear su toque “humano”.
Por consiguiente, se debe enfocar la atención en la implementación de estrategias de marketing menos perfeccionistas y más realistas. Siempre teniendo como base la creación de contenido útil y de calidad que contribuyan a la fidelización de los clientes.
En otras palabras, aplicar una de las estrategias de mayor éxito en la comunicación digital actualmente: el Inbound Marketing.
Asimismo, desde el equipo de Market Insights de Google, también nos recomiendan adoptar acciones enfocadas a mostrar los “beneficios claros y directos para el consumidor y su entorno más cercano”.
Productos desarrollados bajo la insignia de “comercio justo” “de kilómetro 0” o “comercio local” son cada vez más consumidos debido a la necesidad de contribuir con el entorno.
Consideraciones finales
No cabe duda de que el comercio online ha despegado de forma sorprendente este año. La situación actual no solo ha transformado el modelo de negocio de muchas empresas sino también los perfiles de los consumidores.
Para seguir avanzando, las empresas deben apostar -si no lo hacen ya- por una comunicación de valor, un servicio al cliente de calidad y una estrategia de venta más humana.
Nuevas necesidades que han abierto oportunidades al alcance de todos y que nos permiten afirmar que en el 2020 el comercio online ha llegado para quedarse.
Si todavía no sabes cómo abordar tu estrategia de ventas o la mejor manera de promocionarlas con una campaña de marketing efectiva, ¡en Moio Estudio lo hacemos por ti!
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