Aunque el concepto de “nueva normalidad” se acuñó después de la crisis de 2008, es tras el COVID-19 cuando ha cobrado mayor relevancia. Pero ¿A qué nos referimos exactamente cuando hablamos de nueva normalidad? ¿Qué podemos hacer desde nuestro negocio para sobrellevarla?
En resumen podemos decir que el término “nueva normalidad” se ha venido utilizando en distintos contextos haciendo referencia a algo que previamente era extraño y ahora se convierte en común. Sería materia para varios libros desentrañar de qué forma la pandemia puede conducir a profundos cambios a nivel social, cultural, económico… Algo muy lejos de nuestro objetivo, que es entender en base a los datos de los que ya disponemos, hacia dónde se dirigen los hábitos de los consumidores y qué podemos hacer desde nuestro negocio para adaptarnos a esta nueva situación.
Empezamos…
Priorizar la salud
La salud siempre ha sido un aspecto esencial de nuestras vidas, pero ahora cobrará aún más protagonismo si cabe. La obligación del distanciamiento y el miedo a determinadas situaciones que puedan poner en riesgo nuestra salud, llevará a gran parte de la sociedad a modificar sus hábitos de conducta, la forma de relacionarse y por supuesto de consumir.
Los negocios y profesionales debemos ser consecuentes con esta situación y demostrar un alto grado de responsabilidad al respecto. Para ello deberíamos facilitar a nuestros clientes distintas formas de comunicarse con nosotros evitando siempre que sea posible el contacto físico.
La reputación de nuestra marca dependerá en gran medida del respeto hacia las medidas necesarias para salvaguardar la salud de nuestros empleados y clientes. Cualquier error o mala praxis en este sentido puede tener consecuencias fatales.
Inestabilidad económica
La situación económica no será la mejor durante un periodo de tiempo indeterminado. A ello habrá que unirle la inestabilidad laboral y preocupación de nuestros clientes, lo que sin duda influirá en sus hábitos de consumo.
Esto llevará a la mayoría de la población a una contención del gasto, así como a reflexionar sobre sus prioridades antes de realizar cualquier compra. La transparencia, en definitiva, cobra un valor aún mayor y la compra impulsiva perderá fuerza frente a la racionalizada.
En este contexto resulta fundamental aportar toda la información necesaria a nuestros clientes para que comprendan el valor de lo que pagan. El objetivo será hacerles sentir seguros, confiando en que la solución que les ofrecemos es la mejor adaptada a sus necesidades y con las condiciones económicas óptimas.
Consumo virtual frente a físico
Si bien es cierto que hay sectores con mayor incidencia que otros, lo que sí parece evidente es que vivimos un aumento exponencial de la venta online en todo el mundo y especialmente en países como España, con una tradición menos afianzada en este sentido. De hecho llama la atención, entre otros factores relevantes, el aumento de los usuarios que por primera vez han realizado compras online en cada uno de las categorías que vemos en la gráfica anterior.
Esto muestra que muchos usuarios han perdido ya el miedo a comprar por Internet, descubriendo que es seguro y cómodo.
Todo ello hace pensar que las ventas virtuales irán llegando cada vez a más personas, independientemente de su edad y conocimientos de Internet. El consumo online no parará con la desescalada, entre otras razones por la preocupación que continúa existiendo, como comentábamos antes, a nivel sanitario.
Si no queremos perder el tren deberíamos empezar ya a trabajar y mejorar nuestros canales online, convirtiéndolos en algo más que un mero escaparate. La venta de productos y servicios a través de Internet no es una quimera. Estamos en un momento ideal para apostar por ello y ampliar nuestras expectativas de negocio.
Teletrabajo
Parece que ha venido para quedarse y no se trata de una moda pasajera.
Igual que sucede con la compra online, muchas empresas han descubierto las virtudes de este forma de trabajo por obligación y es probable que continúen ejerciendo así, si las circunstancias se lo permiten. Quizá otras no lo adopten de forma completa pero el giro hacia un modelo de trabajo remoto parece imparable en muchos sectores profesionales.
También las reuniones virtuales e incluso la prestación de servicios de forma remota van camino de consolidarse.
En este contexto la aceleración del proceso de digitalización implica muchos peligros si no se afronta con garantías, especialmente en aquellos negocios con una cultura tecnológica menos desarrollada. Esto no debe suponer una inversión económica en herramientas avanzadas que no seamos capaces de gestionar.
El planteamiento más cabal sería contar con el asesoramiento especializado, la formación adecuada y medios adaptados a las necesidades reales de nuestro negocio.
Los nuevos hábitos de consumo producto de la pandemia impulsarán la digitalización de la experiencia de cliente, la forma en que las empresas se gestionan y los modelos de negocio. No podemos ignorar esta realidad si queremos mantener el rumbo durante esta “nueva normalidad” que ya ha dejado de ser tan nueva.
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