Si te contamos que Canarias es una comunidad cuya economía se basa en gran medida en el turismo y en el sector servicios, seguro que no te estamos descubriendo nada nuevo… pero ¿saben las empresas turísticas aprovechar todo el potencial que brinda un entorno como el nuestro para ofertar sus productos? ¿De qué forma una comunicación y una estrategia de marketing más creativa podrían ayudarles a crecer, a acceder a nuevos nichos de mercado y, por tanto, a crecer exponencialmente? Muchas veces es más importante cómo contamos las cosas que su contenido en sí mismo. Por eso, hoy en Moio traemos un pequeño obsequio: unas pequeñas pero valiosas pistas sobre qué factores clave hay que tener en cuenta a la hora de lanzarse a diseñar un plan de marketing para una empresa del sector turístico. Tanto si tienes un hotel como si tu empresa se dedica a las experiencias organizadas, si tu negocio es un restaurante o un lugar de alquiler de material para visitantes… este post te será de gran utilidad.
Definir tu buyer persona: ¿A quién nos dirigimos?
Antes de lanzarse a diseñar un plan de marketing, es importante saber a quién nos dirigimos, es decir, definir a nuestro ‘buyer persona’; ese perfil que potencialmente podría adquirir nuestro producto o influir considerablemente en esa decisión. El turista canario tiene un perfil determinado que varía con el tiempo, cuyas peculiaridades dependen del país de origen, la zona turística en la que se aloja y el tipo de experiencia que busca. Trimestralmente, el Instituto Canario de de Estadística (ISTAC) en su “Encuesta sobre Gasto Turistico”, publica estadísticas e informes de gran utilidad para crear una radiografía de nuestro visitante, a lo que se suman nuestros propios datos y experiencias: perfil socioeconómico, lugar de origen mayoritario, medio de transporte que suelen utilizar, preferencias a la hora de llevar a cabo su reserva…
Es importante definir a nuestro público para encontrar la mejor forma de dirigirnos a él. Parece obvio, pero muchas empresas se saltan este paso. Ten en cuenta que, cuanto más calado tengas a tu cliente potencial, más fácil te será desmarcarte de la competencia. El marketing en el sector turístico es muy competitivo en esta área: ofertas, promociones, publicidad a veces muy agresiva (sobre todo en el marketing online…), a lo que se suma el hecho de que a todos nos encanta viajar, por lo que te diriges a un público relativamente amplio al que hay que acotar muy bien para que tu esfuerzo no se diluya y caiga en el olvido del universo de Internet.
Hay algunos perfiles de turista definidos, como puedes comprobar en este post ¡Hay que estar muy alerta para no quedarse atrás en la carrera!
¿Cómo se toman las decisiones de consumo en materia de viajes?
Otro factor que debe tenerse muy en cuenta es cómo funciona el proceso de compra cuando se trata de viajar, o lo que es lo mismo, cómo se toman las decisiones de consumo en materia de viajes. Muchos curioseamos constantemente todo tipo de destinos (aunque falten meses y meses para las vacaciones) y, cuando llega la hora de la verdad (y fijamos nuestro límite económico), cerramos el abanico de opciones a unas pocas. Lo normal es que gane la que se nos presente como más atractiva. En definitiva, la que nos enamore. Pero en ello también influye que la información que nos encontremos sea completa, nos transmita seguridad y nos resulte veraz. A nadie (o a muy pocos) les gusta viajar a ciegas, y necesitamos tener cierta certeza de que planificar el viaje será sencillo y placentero.
Aquí te dejamos un esquema sobre cómo funciona la decisión de compra del turista y sobre qué estrategias puedes utilizar para mejorar su experiencia y ganar leads:
- Fase de inspiración
Lo primero es pensar en el destino soñado, un proceso que depende en gran medida de las preferencias particulares del consumidor y también de sus experiencias pasadas (destinos que ya ha visitado, tipo de establecimiento en el que se suele alojar, canal de reserva preferido…)
En esta primera fase, resulta muy importante todo lo que se diga sobre nuestra empresa: de un lado, la información de sitios como TripAdvisor, Minube, blogs del sector… se convierte en determinante. También nuestras propias redes sociales, en las que podemos crear descuentos, concursos y campañas de todo tipo para atraer al cliente, además de ofrecerles contenidos de calidad sobre cada destino (imágenes, post sobre experiencias de viaje…) a través de una buena estrategia de marketing de contenidos. La publicidad también juega un papel relevante: desde anuncios en páginas web hasta campañas en prensa, en revistas especializadas, en canales de televisión dedicados a viajes… Cuanto más fino hilemos a la hora de definir el canal, mucho mejor, aunque los medios pagados cuentan con la desventaja de que despiertan más desconfianza en el consumidor que todos los anteriores. En la era de Internet 2.0., las opiniones de otros viajeros son la principal baza a tu favor, por lo que es más primordial que nunca tratar bien a los clientes.
- Fase de planificación
En este punto es en el que el consumidor se lanza a organizar el viaje: elige qué lugares visitará, cómo se moverá, cuáles serán sus rutas, qué oferta gastronómica le atrae más… Nuevamente se basará para ello en las opiniones de los demás, en blogs de referencia, en publicaciones en medios de comunicación que procedan de firmas fiables y especializadas… Es importante que tu web contenga toda esa información y que la ofrezca de forma clara, concisa, atractiva, útil, fiable y bien ilustrada. Difunde ese contenido a través de las redes sociales de tu empresa y atrae público a tu web a través de post de utilidad, del tipo “dónde comer en…” o “lugares secretos que visitar en…”. Otra vía es ofrecer experiencias a los medios de comunicación para que se hagan eco de las ventajas de elegirte como opción en su destino elegido.
- Fase de compra / reserva
Toca pasar a la acción y, para ello, lo ideal es que el cliente cuente con todas las facilidades del mundo para lanzarse a comprar. Ni qué decir tiene que tu web debe estar orientada a lograr conversiones, es decir, que tus visitantes se conviertan en clientes o leads. Todos los caminos deben llevar a ‘Roma’, es decir, a la decisión de compra. Eso sí, sin olvidar que el viajero quiere tener toda la información necesaria y que ésta debe ser clara y veraz. Se trata, simplemente, de que llevarle al proceso de compra sea sencillo y evitar que tenga que buscar en tu web el lugar en que materializar su compra. También te serán útiles campañas en Google Adwords y en redes sociales. No olvides que debes contar con un servicio de atención al cliente a la altura, que responda de forma eficaz y eficiente a las dudas de los viajeros.
- Fase de disfrute del viaje
Si pensabas que lo más complicado era conseguir un cliente… ¡te equivocas! Hoy en día, lo más importante es tenerle contento y conseguir que su experiencia sea todo lo que le has prometido y más. Ten en cuenta que necesitará información y ayuda durante su estancia, y tú debes ser quien se la proporcione. Una vía ideal es ofrecerles una aplicación o app propia que contenga toda la información necesaria, o bien ponérsela en bandeja a través de tu personal o de cualquier medio a tu disposición (por ejemplo, un canal de televisión interno, una revista propia…) Ofrecer rutas personalizadas, descuentos, pequeñas publicaciones de interés… te ayudará a ganar puntos. También, por supuesto, un trato exquisito hacia el cliente.
- Fase de vuelta: análisis de la experiencia
No olvides que el Internet 2.0 nos ha llevado a adquirir nuevas costumbres: a los viajeros les encanta valorar su experiencia y dejar comentarios útiles para otros usuarios. Qué tal estaba el hotel, qué restaurante fue su preferido, si el personal fue amable o maleducado, si la excursión contratada estuvo a la altura de sus expectativas… Los comentarios vertidos en la web son muy valiosos para el resto de usuarios, así como las puntuaciones globales que obtenga cada empresa del sector, que les permitirán mejorar sus precios y acceder a un mayor número de reservas. ¡No solo se trata de conseguir clientes, sino de aprovechar la viralidad del boca a boca en la red!
¿Te ha sido útil este post? Si quieres saber más, consúltanos: te ayudaremos a diseñar y a ejecutar una estrategia de marketing ideal para tu negocio turístico.
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