Escuchamos hablar sobre estrategias CRM y su implantación en las empresas cada vez más, el CRM debería definirse como una estrategia empresarial para alcanzar la satisfacción del cliente y su fidelización. Podríamos decir que es más que una estrategia, se trata de establecer una nueva filosofía de empresa en la que el cliente está en el centro de nuestras acciones. Esta filosofía debe calar en nuestra organización, incluyendo a todas las personas que la componen.
Las estrategias de CRM basan su éxito en recoger toda la información del cliente, desde sus visitas a nuestra web a sus compras, preferencias e insatisfacciones (que también las hay). Contando con todos estos datos podemos segmentar a nuestros clientes y personalizar nuestras campañas en función de sus preferencias, así se sentirán escuchados y estarán más predispuestos a convertirse en clientes y posteriormente en llegar a ser embajadores de nuestra marca.
1. 5 Ventajas de la implantación de un software de gestión CRM
- Acceso inmediato y compartido a toda la información de los clientes.
Las herramientas de gestión de estrategias CRM permiten que todos los trabajadores accedan a una misma base de datos centralizada y puedan trabajar directamente sobre ella y enriquecerla con todas las interacciones que realicen con cada cliente.
Esto nos proporciona de manera directa un mayor conocimiento del cliente y la posibilidad de planificar acciones que respondan de manera directa a nuestras necesidades, mejorar nuestras campañas de marketing, acciones de up-selling y cross-selling.
- Mejora la comunicación interna y minimiza errores.
Todos los miembros de la organización deben poder acceder a la información que necesitan para interactuar con un cliente. De este modo, y teniendo en cuenta que la actualización de la información es inmediata se evitan errores por desconocimiento del contexto.
- Aumento de las ventas.
La utilización de un sistema CRM permite la alineación de los departamentos de marketing y ventas y que todos aquellos que interactúen conozcan la situación de cada uno de los contactos.
El seguimiento por parte de los agentes de venta se simplifica y gana valor al poder realizar ventas totalmente personalizadas.
- Ahorro de tiempo y aumento de la productividad
Como consecuencia directa de tener un mayor control y conocimiento del cliente, además de una comunicación interna inmediata sobre las acciones realizadas la eficiencia en la gestión aumenta; algo que nos permite aprovechar mejor los recursos de nuestra empresa.
- Mejora la medición de resultados y la estrategia de negocio.
El hecho de contar con datos nos permite establecer indicadores, una variable para medir nuestros resultados y poder fijar objetivos y tener una visión global del negocio.
Estos indicadores variarán en función de nuestros objetivos en cada fase, pueden ser tasa de conversión, retención, coste por adquisición…
2.- Social CRM
Después de conocer las ventajas que aporta un CRM podemos dar un paso más y pensar en el Social CRM, una estrategia en la que incorporamos también los datos sociales de nuestros clientes, enriqueciendo el conocimiento de la base de datos de nuestra .
El mayor beneficio de aplicar estrategias de Social CRM estriba en la personalización de nuestras acciones con nuestros clientes, un ejemplo clarificador podría estar en el sector hotelero, existen herramientas que permiten personalizar las acciones hasta el punto de que tu acceso a la habitación del hotel se ambiente con la última música que hayas compartido en Facebook.
El Social CRM depende de forma directa de la implementación de herramientas que nos permitan predecir comportamientos de nuestros clientes gracias al análisis de datos.
3.- Consejos para elegir un CRM
- Objetivos de negocio.
Debemos analizar nuestros objetivos empresariales y comprobar qué acciones serán necesarias para poder alcanzarlos. En función de nuestro propio análisis deberemos barajar las diferentes opciones de CRM con las que contamos.
¿Qué volumen de contactos necesitamos gestionar? ¿Qué acciones de seguimiento de contactos debemos hacer y cuáles podemos automatizar?
- Funcionalidade
Como en el caso de los objetivos deberemos hacer un análisis de las funcionalidades que deberá cubrir la herramienta de CRM de nuestra empresa tanto a corto como a medio plazo.
Posibilidades de segmentación de usuarios y gestión de permisos, integración con el resto de herramientas de nuestra empresa… - Precio
En general las herramientas de CRM varían su coste en función de la cantidad de contactos que debamos gestionar, incrementándose su coste según aumenta nuestra base de datos.
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