La inteligencia artificial ya no es una ensoñación hollywoodiense de películas de ciencia ficción: ésta se encuentra cada vez más presente en nuestros días, y sus utilidades se despliegan hacia todos los ámbitos de la economía, incluido el marketing. De este entorno surgen los conocidos como chatbots, software inteligentes capaces de simular una conversación realista entre una persona y una máquina, y que cada día ganan más terreno como la nueva herramienta marketera del momento, enfocada a las aplicaciones de mensajería y la atención al cliente. Si quieres una descripción gráfica de en qué consisten, piensa en Siri.
Pero, ¿qué ha cambiado en los chatbots para ser la herramienta de moda entre los especialistas en marketing? Los chatbots (al menos los iniciales) fueron criticados desde ciertos ámbitos por las opiniones negativas que despertaban entre algunos clientes y usuarios que, hartos de tratar con un interlocutor repetitivo y poco resolutivo, acababan por desistir y no prolongar su relación con la marca de que se tratase.
Sin embargo, esta cuestión ha dado un vuelco importante en los últimos años. El avance de las tecnologías ha ido de la mano de las necesidades comunicativas de las marcas, y fruto de ello son novedades como la generalización de un diseño web más intuitivo (a través del concepto de nuevo cuño de ‘Experiencia de Usuario’), una nueva labor de escucha y análisis en el ámbito del social media, el desarrollo de apps intuitivas y personalizadas…. En este contexto, los chatbots han ido mejorando paulatinamente hasta convertirse en una herramienta mucho más útil de lo que puedas pensar, a la par que divertida e intrigante para el usuario… siempre que esté a la altura de sus expectativas.
La clave está en huir de las simples preguntas y respuestas preprogramadas, generando verdaderas conversaciones personalizadas con capacidad de respuesta inmediata. Y, afortunadamente, esa posibilidad se ha democratizado de forma exponencial en los últimos años, dejando de ser un lujo al alcance sólo de las grandes marcas.
Los chatbots han ido mejorando paulatinamente hasta convertirse en una herramienta mucho más útil de lo que puedas pensar, a la par que divertida e intrigante para el usuario… siempre que esté a la altura de sus expectativas.
Las 3 principales utilidades de los chatbots
De esta manera, los chatbots se han erigido como un medio clave a la hora de mejorar las estrategias de acercamiento al cliente. Pero, ¿de que forma se plasman estas estrategias y cómo deben desarrollarse para optimizar al máximo nuestra comunicación con los clientes?
- Atención al cliente. A pesar de que se trate de la utilidad que tradicionalmente se la ha atribuido a los chatbots, conviene recordar que con esta herramienta no se trata de “vender nuestro libro”, sino de prestar un servicio de utilidad al consumidor. Si somos excesivamente comerciales, poco resolutivos, si cerramos las posibilidades de abandonar la conversación… perderemos credibilidad y podríamos perder clientes. Se trata, al contrario, de humanizar en la medida de lo posible la conversación y hacerla verdaderamente útil. Si lo logramos, será nuestro gran aliado.
- Difusión de contenidos propios. Recuerda que, de forma parecida a como lo haces con los envíos de newsletters de productos o servicios, el chatbot puede instituirse como un nuevo canal a través del que promocionar e informar a tus clientes acerca de las últimas novedades de tu marca. Eso sí, sin bombardear y buscando siempre un equilibrio entre tus intereses y el del receptor.
- Convocatorias a eventos. Los eventos de marca son clave para una buena estrategia de marketing. Su celebración afianza tu marca y logra comprometer a muchos clientes con nuestra causa. Los chatbots constituyen una nueva oportunidad de encontrar la manera de contactar con ellos y convocar esta clase de eventos de una forma personalizada y exitosa.
¿Quieres saber más? Conoce las principales herramientas de chatbot existentes para pymes.
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¿A qué retos te enfrentas para implantar un chatbot?
Si te planteas lanzarte a integrar un chatbot en tu estrategia de marketing, estos son algunos de los retos a los que te enfrentas. Definirlos te ayudará a evitar errores y hacer esta herramienta lo más útil posible:
- Identifica los escenarios correctos: ¿Cuándo debe intervenir tu chatbot?
- Capitalizar los conocimientos existentes: Tendrás que definir qué conocimientos de tu departamento de Atención al Cliente quieres traspasar a tu chatbot y cómo hacerlo.
- Aclarar cuándo derivar la conversación a una persona: Algunas dudas no pueden resolverse a través de un chatbot. Define con claridad cuándo debes escalar la duda a una persona que pueda darle solución y evita la frustración de tus clientes.
- Elegir en qué plataformas estar: Tu chatbot puede aparecer en distintas plataformas (SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook…) y deberás tener capacidad para atenderlo adecuadamente en todas ellas.
La clave está en huir de las simples preguntas y respuestas preprogramadas, generando verdaderas conversaciones personalizadas con capacidad de respuesta inmediata. Y, afortunadamente, esa posibilidad se ha democratizado de forma exponencial en los últimos años.